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全面質量管理手冊

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全面質量管理手冊

全面質量管理手冊◎全面品管(Total  Quality  Management:TQM)  定義:  藉由持續不斷的改善組織文化中的各個構面以獲取競爭優勢的全面性整合的努力。  利用數量方法及人力資源改善組織內各項資源、程序及滿足顧客需求。由新的方向來建立新系統,并使用新的質量改善工具,徹底改變組織的產品,以滿足顧客、員工、小區、股東等有關個體之需要。  TQM涵蓋了策略、技術及文化,并將之平衡。  目標:提供高績效的產品及服務來滿足顧客的需要。  1.利用統計質量控制技術  2.強化各階層的員工,使其發揮才能  3.整合新科技于現有之組織體系  4.管理組織改變  5.推動組織間各單位的合作      ◎品質三角:  1.質量規劃:決定顧客需求、定義能滿足顧客需求之產品特性并設計出服務或產品。  2.質量控制:對產品及過程施以連續不斷的監控,以確保產品質量能符合規劃的設定范圍內。  3.質量改善:利用IT,重新設計目前過程,使質量績效能達到最佳化。      ◎TQM與傳統管理的主要差異  一、顧各導向VS.管理導向:企業制定決策一定要基于顧客的需要,而非公司的方便。  二、品質第一VS.利潤第一:質量是最重要的事,超越其它的企業需求,而TQM認為利潤會隨著質量而來。所以在達到質量后,再去注意降低成本及大量制造,因為質量的低劣是會永遠失去顧客的。  三、多個質量層面VS.單一質量層面:對TQM而言,質量就是讓顧客認同的。因此TQM下的質量是多維度的,有下列品質尺度:績效、特性、信賴程度、順從規格、服務、耐久及所體驗的質量。而傳統管理上只有“與規格一致”這種質量,而此觀念是在品管/品保中,它要一次就把正確的事情做好。與產品質量不會有影響。  四、管理與勞工階層同等重要VS.不重視勞工階層:TQM在顧客、管理者及員工間建立了目標上的連系。員工被賦予重要角色,激勵它去找尋最好的工作方式,且新的想法一直產生。兩者都直接參與目標的設定及對高質量承諾,打破了部門的隔閡。而傳統管理是由管理者訂目標,強調利潤,質量是品管部門的事,使得隔閡產生。  五、程序導向VS.結果導向:優越的程序會將沒效率的程序刪除,則生產力上升、成本下降,利潤提高,且能持續生產和顧客期望相符的產品。而二種達成的方式為:1.持續改進現有程序的質量,為程序導向2.一次全部改掉現有程序,而以新技術來做到、企圖超越對手,稱為結果導向。      ◎TQM在信息系統開發上的意義  1.品質新定義:「一個質量好的系統能提供無瑕疵并且符合所有潛在顧客期望」,即除了要滿足使用者需求外,還要將眼光放到使用者的顧客身上,找出真正的顧客及其需求。  2.方法論:若以人作為使用者及分析師的界面以獲得使用者需求的話,不一定能保證各輸出入是否充分,因此導入方法論以幫助系統專業人員在界面上取得真正需求。  3.新系統:需掌握有關顧客及質量的信息,以滿足顧客對質量的期望并輔助達成工作上的績效。并作跨部門的水平關系整合,消除信息孤島。  4.環境:提供信息專業人員一個分享企業總體目標的機會,并能持續增加人員的技巧(因充分授權),探索新方法以幫助自己用最佳方式完成任務,這將大大增加工作的滿意度。      ◎如何評估一個信息系統  1.系統的正確性  2.成本效益  3.系統的維護性

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